Edo Osredečki
Konkretno o konkretnome
Piše
Edo OSREDEČKI
Između brojnih područja poslovanja u silovitoj ponudi osobnih vozila posljednjih se godina na našem tržištu iskristalizirao poseban odnos, tipičan za ove krajeve i mentalitet, prema kupcima i korisnicima usluga autokuća i njihovih servisa. Dovoljno je i samo površno pratiti tiskane medije pa da se kandidat za novo vozilo nađe u dvojbi što i kod koga kupiti. Jer više gotovo da i nema marke automobila kojeg ne vidimo kako bespomoćno stoji na cesti ili ga tegle. Nekada je takva slika bila rezervirana za stojadine, fićeke, moskviče i ev. stare rage od opela ili volkswagena. Danas čitamo kako se vlasnik skupocjene marke automobila prijeti da će ga zapaliti pred servisom, jer više ne može izdržati smicalice i troškove oko popravka gotovo novog vozila. Dodamo li tome pritužbe naših znanaca i njihovih prijatelja, dolazimo do poražavajuće slike o onima koji rade u suvremenoj najlukrativnijoj industriji.
Mi koji se sjećamo vremena kad se uplaćenim novcem čekalo mjesecima, pa i godinama na motorni poluproizvod socijalističke manufakture, oduševljeno smo dočekali dan kad ćemo moći izabrati za svoj novac što nas je volja i osjećati se kao građani Zapada u statusnom simbolu nove demokracije. Osim toga, onim kupcima koji su moljakali i optrčavali neuslužne referentiće u nekoj od predtranzicijskih autokuća, vratilo se dostojanstvo ravnopravnog građanina i izjednačilo ga sa svima ostalima koji si gotovinom ili kreditom mogu priuštiti novi «agregat», kako mu tepaju nadripjesnici motornih i inih revija. No, ono «tako lako...» biva pomućeno ostacima loših navika upravo onog starog mentaliteta u kojem je kupac bio i ostao svojevrsna «ovca», koju treba guliti do kože i ispod kože koliko se najviše može. Kad su starog iskusnog vozača prijatelji pitali kako ide novi auto, ovaj je odvratio: «Pitaj me to za tri godine, pa ću ti moći dati pravi odgovor». Naime, većina novopečenih kupaca, osobito onih prvih vlasnika, uglavnom zapaža izgled karoserije i boju željenog vozila, dok oni malo iskusniji razmišljaju gdje će za uloženo dobiti najviše. No, i za jedne i druge ostaje enigma tzv. postprodaje, ili servisiranja, jer malo tko može jamčiti kako nadvladati brojne trikove koji se kriju u lošem proizvodu ili iza ponude u kojoj dobiva, navodno, nešto i «badava» (klima, autoradio, abs i sl.). Kad kupujete osobno vozilo ništa ne ćete dobiti badava, jer to je formula za naivčine koji vjeruju kako u općoj konkurenciji netko u standardnoj opremi nudi nešto na svoj račun. I tako se kupac, zbrajajući svoja teško skucana sredstva, odluči nakon dubokog premišljanja za onoga tko mu u serijskoj opremi daje više od drugih. I kupi kantu prepunu elektronike, koja će elektronika uskoro postati izgovor i razlog nekima od bivših šrafciger majstorima zašto ne mogu otkloniti neki tajanstveni kvar na njegovom ljubimcu. Jamstveni rok koji na prvi pogled izgleda korektno, može se kroy eksploataciju prosječnog vozača pokazati neadekvatnim. Neki stječu dojam da uglavnom pokriva razdoblje za koje je proizvođač izračunao da njegov proizvod može podnijeti teret minimalne eksploatacije. Nakon tog roka svaki suvremeni proizvođač znade koliko koji dio mehanizma može izdržati u određenoj vrsti eksploatacije i koliko ga eventualna zamjena «košta» prilikom popravka u jamstvenom roku. On može i stimulirati servisnu službu na manji broj izvedenih popravaka u tom roku i davati razne bonuse kako bi u postprodaji trpio manje troškove. Dakako, taj skriveni dio marketinškog mehanizma pojedinog proizvođača može se samo naslućivati i to onda kad kupac shvati da je kupio stvar s tvorničkom skrivenom manom, ili ograničenim rokom uporabe do kraja proizvođačevog pomno izračunatog jamstvenog roka.
Ali kako dokazati u povodu reklamacije (neposredno nakon isteka jamstva) da auto pati od te grješke?! Možda mora ići u spor i uz pomoć vještaka dokazivati na sudu ili nekoj drugoj meritornoj instituciji da njegovo vozilo nije slučajno neprestano na servisu, odnosno. da je taman nakon isteka garancije učestao kvar za kvarom. A od zbroja cijene dijelova, satnice i PDV-a gubi volju za vožnjom. O čemu se tu radi?
Nakon tranzicijskih promjena , koje su zahvatile golemo euroazijsko područje i otkrile dugogodišnju žeđ tih tržišta za proizvodima kao što su osobna motorna vozila u slobodnoj prodaji s trenutačnom isporukom i svim mogućim oblicima plaćanja (prvenstveno kreditiranjem banaka i autokuća), svjetska autoindustrija je na novu sveopću potrošačku pomamu odgovorila hiperprodukcijom i otvaranjem dodatnih pogona u bivšim socijalističkim i drugim zemljama s nedostatnom autoindustrijskom tradicijom. Poslovično neporočni japanski i korejski proizvođači udružili su rad i kapital s velikim europskim proizvodnim koncernima, kako ih EU ne bi odrezala od novog velikog zatvorenog tržišta. No, posebno je pitanje jesu li uspjeli preseliti svoju proizvodnu perfekciju, koja je autima tih zemalja dala imidž vrhunskog proizvoda. Gotovo cijelo posljednje desetljeće statistike njemačkog «Adaca» i drugih ozbiljnih institucija nedvojbeno su pokazivale kvalitativnu premoć japanskih robnih marki pred ostalima. I na samom terenu u postprodaji Japanci su dokazivali svoju superiornost s trogodišnjim jamstvima za motor i šetgodišnjim za lim, pa kupac nije morao strahovati da kupuje mačka u vreći. Oni koji su kupili takvo vozilo na Zapadu mogu svjedočiti punu ozbiljnost kojom se u jamstvenom roku, pa i nakon njega, pristupalo svakoj reklamaciji ili prigovoru na kvalitetu. Takav sustav, koji je započinjao s poznatim načelom «Toyotinih 20 ključeva» u proizvodnji, gdje svatko kontrolira svakoga, nastavljao se u prodaji i postprodaji i servisnoj mreži. To je u praksi značilo da, osim seminara i instruktaža u pretprodaji...
